Jak zareklamować nieudany wyjazd wakacyjny

Dziś temat bardzo na czasie - reklamacja imprezy turystycznej. Poniżej krótki przewodnik. Mam nadzieję, że nikomu się nie przyda.

1.       Jakie elementy usługi można reklamować? – zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o świadczeniu usług turystycznych (tekst jednolity: Dz. U. 2004 nr 223 poz. 2268), organizator turystyki, czyli biuro turystyczne organizujące wycieczkę (UWAGA! nie zawsze to biuro, w którym kupiliśmy wycieczkę), ma obowiązek podać w treści umowy następujące informacje dotyczące programu imprezy:

• trasę przejazdu, 
• czas trwania pobytu, 
• rodzaj i kategorie środka transportu, 
• datę, godzinę i miejsce planowanego wyjazdu i powrotu, 
• położenie, rodzaj i kategorię hotelu zgodnie z przepisami kraju pobytu, 
• rodzaj i ilość posiłków, 
• program zwiedzania i innych usług wliczonych w cenę imprezy. 

Zatem możemy zareklamować np. mniej komfortowy autokar, znacząco wydłużony czas podróży, brak realizacji programu. W przypadku reklamowania hotelu sprawa jest nieco bardziej złożona. W różnych krajach różne są zasady przyznawania „gwiazdek” (a w niektórych nie ma ich w ogóle). Włoskie 3 gwiazdki nigdy nie będą równe polskim czy niemieckim. Możemy reklamować również jakość posiłków i obsługi. Organizator turystyki nie ponosi odpowiedzialności za sytuacje, które nie zaistniały z jego winy. Nie zareklamujemy zatem opóźnienia wywołanego przez wypadek drogowy, zbyt słonej wody w Adriatyku, piasku nienadającego się do robienia babek albo dużych ilości komarów na Mazurach. Jeśli występują różnice między zapisami w umowie i katalogu, pierwszeństwo ma umowa.

2.       Jak złożyć reklamację? – o stwierdzonych nieprawidłowościach poinformować niezwłocznie organizatora turystyki, jest to wymóg ustawowy. W praktyce biura często w swoich regulaminach mają zapisy o konieczności zgłoszenia zawiadomienia pilotowi lub rezydentowi. W takiej sytuacji organizator powinien na miejscu usunąć niedogodność lub zaproponować świadczenie zastępcze. Należy pamiętać, że, zawiadomienie to nie reklamacja. Reklamację składamy do organizatora turystyki lub wykonawcy usługi w terminie 30 dni od zakończenia imprezy. Nie ma wymaganej przepisami formy, ale najlepiej zrobić to w formie pisemnej. W reklamacji powinno znaleźć się precyzyjne określenie naszych zastrzeżeń, najlepiej poparte dowodami w postaci zdjęć. Dobrze jest też napisać czego oczekujemy jako zadośćuczynienia, np. zwrot części kosztów, rabat przy zakupie kolejnej imprezy lub odszkodowanie. Termin odpowiedzi na reklamację to 30 dni. Jeśli nie uzyskamy odpowiedzi, oznacza to, że nasze roszczenie zostało uznane. W przypadku odmowy uznania reklamacji powinniśmy otrzymać szczegółowe pisemne uzasadnienie. Jeżeli nie zgadzamy się z uzasadnieniem, pozostaje dochodzenie swoich racji w sądzie poprzez skierowanie odpowiedniego powództwa.

3.    O czym warto pamiętać? – Last minute też można zareklamować, nie można wyłączyć prawa do złożenia reklamacji. Nie trzeba się godzić na wykonanie świadczenia zastępczego (np. zakwaterowanie w innym hotelu), a jeśli to świadczenie było niższej wartości, niż zagwarantowane w umowie, możemy złożyć reklamację i żądać stosownego obniżenia ceny imprezy. Niedozwolone jest pobieranie opłat dodatkowych w przypadku rezygnacji z wycieczki - jest to niedozwolona klauzula umowna. Jeśli mamy wątpliwości jakiego obniżenia ceny możemy się domagać, możemy skorzystać z tzw. Tabeli frankfurckiej. W dokumencie tym znajdziemy „wycenione” procentowo uchybienia organizatorów (np. za hałas w nocy możemy otrzymać zwrot 10-40% ceny wycieczki). Trzeba pamiętać, że choć większość biur posiłkuje się tabelą, nie jest to oficjalny dokument i w razie sporu sądowego sąd może go zastosować, ale nie musi.

Problemy ze zgłaszaniem zmian do KRS

Niedawno spotkałam się z problemem dotyczącym zgłaszania zmian w statucie spółki akcyjnej w KRS. Jest to spowodowane zmianami wprowadzonymi rok temu - zasada jednego okienka, czyli składania wszystkich wniosków o wpis lub zmianę wpisu w KRS. Miały one na celu ułatwienie rejestracji nowych podmiotów oraz zgłaszania zmian do różnych organów. Niestety, "kreatywność" niektórych referendarzy z wydziałów rejestrowych spowodowała, że wcale nie jest tak łatwo.

Zmiana statutu, którą chciałam zgłosić polegała na dopisaniu kilku pozycji do przedmiotu działalności spółki. Zmiana była w gruncie rzeczy kosmetyczna i nawet nie zahaczała o główny przedmiot działalności spółki. Sprawdziłam dokładnie czy nie muszę przy okazji wypełnić wniosków NIP-2 i RG-1. Wyszło, że skoro nie zmieniam głównego przedmiotu działalności, to nie ma takiej konieczności. Zadowolona złożyłam wniosek do KRS i czekałam na postanowienie o wpisie. Jakie było moje zdziwienie kiedy otrzymałam nie postanowienie o wpisie, ale zarządzenie o uzupełnieniu braków wniosku poprzez dołączenie wniosków... NIP-2 i RG-1. Z uzasadnieniem, że z powodu zmiany przedmiotu działalności spółki konieczne jest  również zgłoszenie tych wniosków. No cóż. Jeszcze raz sprawdziłam czy faktycznie powinnam przygotować te wnioski. Znów wyszło, że nie, bo i po co, skoro nie zmienia się żadna z informacji zawartych w zgłoszeniu. Przez chwilę zastanawiałam się czy nie zacząć dyskusji z referendarzem. Doszłam do wniosku, że nie warto, ale tylko z tej przyczyny, że razem ze zmianami statutu zgłaszam też sprawozdanie finansowe za poprzedni rok i wolałabym żeby nie doszło do zwrotu wniosku. 

Koniec końców, wydrukowałam wnioski sprzed kilku lat, oczywiście jedną zmianą, jaką wprowadziłam była zmiana ilości osób zatrudnionych we wniosku RG-1, wpisałam aktualną datę, dałam do podpisu zarządu spółki i wysłałam do sądu. Po półtora tygodnia dostałam postanowienie o wpisie. 

Przypuszczam, że w urzędzie skarbowym i GUS-ie zdziwili się nieco gdy dostali wnioski o zmianę danych o treści dokładnie takiej samej, jak wnioski o wpis sprzed kilku lat.

Pozdrawiam wszystkich referendarzy z wydziałów rejestrowych...

Termin odpowiedzi na reklamacje z tytułu niezgodnosci towaru konsumpcyjnego z umową

Przyszła pora na pierwszy wpis. Na początek chciałabym poruszyć temat, którym sama zajmuję się bardzo często, a który jest zapewne znany większości przedsiębiorców sprzedających towary konsumentom, czyli terminu odpowiedzi na reklamację.

Termin ten jest uregulowany przez zapisy art. 8 ust. 3 ustawy z dnia 27 lipca 2002 roku o szczególnych warunkach sprzedaży konsumenckiej i wynosi 14 dni. Są to dni kalendarzowe, nie robocze, liczone od momentu złożenia reklamacji do momentu dotarcia odpowiedzi do konsumenta. Dodatkowo, słuszne wydaje się twierdzenie, że termin powinien być liczony od dostarczenia urządzenia sprzedawcy, a nie od dotarcia samego zgłoszenia reklamacji, gdyż należy umożliwić sprzedawcy zbadanie towaru i ewentualne przywrócenie go do stanu zgodnego z umową.

Sankcją za niedochowanie tego terminu jest przyjęcie domniemania uznania przez sprzedawcę roszczenia konsumenta. Jednakże, zgodnie z orzecznictwem Sądu Najwyższego, sprzedawca może podnosić, iż świadczenie jest niemożliwe.

Dopuszczalne jest również przesunięcie terminu odpowiedzi, ale tylko z ważnych przyczyn (np. konieczne jest użycie specjalistycznych, trudno dostępnych urządzeń w celu naprawy towaru). Jednak w takim przypadku, zawiadomienie o przesunięciu terminu powinno dotrzeć do konsumenta w ciągu ustawowych 14 dni.

Ponadto należy stwierdzić, ze odpowiedź powinna być merytoryczna - tzn. powinna zawierać wyraźne określenie czy sprzedawca uznaje reklamację. W przypadku decyzji negatywnej, odpowiedź powinna zawierać uzasadnienie.

Forma odpowiedzi jest dowolna - oczywiście z zastrzeżeniem, że musi być możliwe udowodnienie, że i w jakim terminie odpowiedź dotarła do konsumenta, dlatego sugeruję formę pisemną, za potwierdzenie odbioru lub odpisywanie pokwitowań odbioru przy osobistym informowaniu o sposobie załatwienia sprawy.

Nie można zobowiązać konsumenta do odebrania decyzji sprzedawcy w terminie 14 dni - taka klauzula została wpisana do rejestry klauzul niedozwolonych UOKiK - to sprzedawca ma czynić starania aby odpowiedź dotarła do konsumenta w terminie.