Jak zareklamować nieudany wyjazd wakacyjny

Dziś temat bardzo na czasie - reklamacja imprezy turystycznej. Poniżej krótki przewodnik. Mam nadzieję, że nikomu się nie przyda.

1.       Jakie elementy usługi można reklamować? – zgodnie z ustawą z dnia 29 sierpnia 1997 roku o świadczeniu usług turystycznych (tekst jednolity: Dz. U. 2004 nr 223 poz. 2268), organizator turystyki, czyli biuro turystyczne organizujące wycieczkę (UWAGA! nie zawsze to biuro, w którym kupiliśmy wycieczkę), ma obowiązek podać w treści umowy następujące informacje dotyczące programu imprezy:

• trasę przejazdu, 
• czas trwania pobytu, 
• rodzaj i kategorie środka transportu, 
• datę, godzinę i miejsce planowanego wyjazdu i powrotu, 
• położenie, rodzaj i kategorię hotelu zgodnie z przepisami kraju pobytu, 
• rodzaj i ilość posiłków, 
• program zwiedzania i innych usług wliczonych w cenę imprezy. 

Zatem możemy zareklamować np. mniej komfortowy autokar, znacząco wydłużony czas podróży, brak realizacji programu. W przypadku reklamowania hotelu sprawa jest nieco bardziej złożona. W różnych krajach różne są zasady przyznawania „gwiazdek” (a w niektórych nie ma ich w ogóle). Włoskie 3 gwiazdki nigdy nie będą równe polskim czy niemieckim. Możemy reklamować również jakość posiłków i obsługi. Organizator turystyki nie ponosi odpowiedzialności za sytuacje, które nie zaistniały z jego winy. Nie zareklamujemy zatem opóźnienia wywołanego przez wypadek drogowy, zbyt słonej wody w Adriatyku, piasku nienadającego się do robienia babek albo dużych ilości komarów na Mazurach. Jeśli występują różnice między zapisami w umowie i katalogu, pierwszeństwo ma umowa.

2.       Jak złożyć reklamację? – o stwierdzonych nieprawidłowościach poinformować niezwłocznie organizatora turystyki, jest to wymóg ustawowy. W praktyce biura często w swoich regulaminach mają zapisy o konieczności zgłoszenia zawiadomienia pilotowi lub rezydentowi. W takiej sytuacji organizator powinien na miejscu usunąć niedogodność lub zaproponować świadczenie zastępcze. Należy pamiętać, że, zawiadomienie to nie reklamacja. Reklamację składamy do organizatora turystyki lub wykonawcy usługi w terminie 30 dni od zakończenia imprezy. Nie ma wymaganej przepisami formy, ale najlepiej zrobić to w formie pisemnej. W reklamacji powinno znaleźć się precyzyjne określenie naszych zastrzeżeń, najlepiej poparte dowodami w postaci zdjęć. Dobrze jest też napisać czego oczekujemy jako zadośćuczynienia, np. zwrot części kosztów, rabat przy zakupie kolejnej imprezy lub odszkodowanie. Termin odpowiedzi na reklamację to 30 dni. Jeśli nie uzyskamy odpowiedzi, oznacza to, że nasze roszczenie zostało uznane. W przypadku odmowy uznania reklamacji powinniśmy otrzymać szczegółowe pisemne uzasadnienie. Jeżeli nie zgadzamy się z uzasadnieniem, pozostaje dochodzenie swoich racji w sądzie poprzez skierowanie odpowiedniego powództwa.

3.    O czym warto pamiętać? – Last minute też można zareklamować, nie można wyłączyć prawa do złożenia reklamacji. Nie trzeba się godzić na wykonanie świadczenia zastępczego (np. zakwaterowanie w innym hotelu), a jeśli to świadczenie było niższej wartości, niż zagwarantowane w umowie, możemy złożyć reklamację i żądać stosownego obniżenia ceny imprezy. Niedozwolone jest pobieranie opłat dodatkowych w przypadku rezygnacji z wycieczki - jest to niedozwolona klauzula umowna. Jeśli mamy wątpliwości jakiego obniżenia ceny możemy się domagać, możemy skorzystać z tzw. Tabeli frankfurckiej. W dokumencie tym znajdziemy „wycenione” procentowo uchybienia organizatorów (np. za hałas w nocy możemy otrzymać zwrot 10-40% ceny wycieczki). Trzeba pamiętać, że choć większość biur posiłkuje się tabelą, nie jest to oficjalny dokument i w razie sporu sądowego sąd może go zastosować, ale nie musi.